Social media e customer service: 3 domande chiave

Un numero sempre maggiore di aziende usa i social media per fare customer service, dato che questi canali permettono una relazione facile e veloce tra brand e clienti. Ecco perché anche le aspettative dei consumatori nei confronti del servizio clienti stanno crescendo e sempre più persone credono basti inviare un tweet al brand per avere la soluzione ad un problema o inviare un messaggio dalla pagina Facebook.

Un argomento, quello del rapporto tra social media e customer service, affrontato anche da un sondaggio del Boston Digital, che ha intervistato 554 persone sul tema del servizio clienti sulle piattaforme social. Ecco alcuni dati emersi.

  1. Perché si seguono le aziende sui social?

 Il sondaggio evidenzia che le persone seguono i brand per ottenere informazioni valide sui prodotti e quindi è importante pubblicare contenuti informativi e capaci di assicurare un buon tasso di engagement. Il terzo motivo è quello di trovare un contenuto interessante o divertente e, quindi, ogni post sui social deve essere pensato per attirare il pubblico.

Infine, i consumatori seguono il brand sui social per essere informati di promozioni ed offerte, che aumentano la propensione dell’utente ad effettuare l’acquisto, soprattutto se l’offerta è pensata esclusivamente per i fan.

  1. Perché l’utente contatta il brand sui social media?

Scoprire le motivazioni per cui un utente si connette con l’azienda sui social media era uno degli obiettivi dello studio. Le risposte più comuni sono fare domande su un prodotto o servizio e risolvere problemi, ma anche dare feedback sull’azienda, i prodotti e i servizi.

In questo ultimo caso, diventa fondamentale la capacità del brand di rispondere in modo veloce e completo al feedback. Tuttavia, non tutte le aziende lo fanno e per questo motivo gli utenti si allontanano dal brand, anche se non è l’unica causa.

  1. Perché gli utenti smettono di seguire un’azienda sui social media?

La domanda che molte aziende si fanno è perché gli utenti smettono di seguirle sui social e in questo caso le risposte più frequentemente date dagli utenti sono un contenuto non pertinente o la mancanza di risposte nei commenti.

Inoltre, è bene ricordare come pubblicare troppo spesso non aiuti, così come condividere contenuti noiosi o non creare una community basata sui valori del brand. Diventa fondamentale saper scegliere con attenzione cosa e come comunicare e decidere da subito quale orientamento dare alla propria strategia.

Come vedi fare customer service sui social media coinvolge diversi aspetti, e tu come ti stai muovendo su Facebook, Instagram, Twitter e le altre piattaforme? Raccontalo nei commenti!

Brand awareness: le strategie per aumentarla

La domanda di molte aziende è come aumentare la brand awareness e quali sono le migliori strategie per farsi conoscere e notare, soprattutto in un contesto altamente competitivo come il web.  Si tratta di una missione importante: posizionare il proprio prodotto o servizio nella mente del potenziale acquirente. In particolare, questo risultato si può raggiungere solo con un piano strategico con attività chiare per aumentare la brand awareness.

Un prodotto e servizio che si fa notare online è quello che corrisponde a determinate esigenze e valori del pubblico di riferimento e non è detto che il fatturato sia l’unico elemento per valutate l’efficacia della tua strategia di web marketing.

 Aumentare la brand awareness con lo storytelling e il blog

La strategia più efficace per aumentare la brand awareness è lo storytelling, ovvero la capacità di raccontare l’azienda, il prodotto e il servizio con immagini, testi e video.

Non solo: anche il blog può essere un elemento centrale per la strategia di inbound marketing che ha come obiettivo la crescita della brand awareness.

Farsi trovare su Google, infatti, è essenziale per vendere il proprio prodotto e servizio e aumentare di conseguenza il fatturato. Il mio consiglio è quello di ritagliarsi il tempo per pubblicare un contenuto memorabile, capace di lasciare al lettore qualcosa di davvero utile.

Un valido esempio sono gli ebook su argomenti specifici, ma anche le case histories con il racconto di come il tuo prodotto e servizio ha risolto i problemi di una nicchia specifica. In poche parole, per aumentare la brand awareness devi creare contenuti di qualità.

Brand awareness e influencer marketing

Far sì che siano gli altri a raccontare il prodotto, il servizio e l’azienda è un altro modo per aumentare la brand awareness. Si tratta di avviare una campagna specifica e ben studiata di influencer marketing, con diversi obiettivi:

 

  • raggiungere il proprio pubblico di riferimento;
  • far emergere il brand su un canale o una piattaforma particolare;
  • aumentare le vendite e, in particolare, le conversioni.

Misurare i risultati ottenuti

Come per ogni azione di web marketing, anche per monitorare i miglioramenti in termini di brand awareness devi fissare dei KPI, che ti diano indicazioni chiare di quello che sta succedendo.

Nel dettaglio, è importante usare come punto di riferimento la presenza sui social media ed il numero di condivisioni, mi piace e menzioni. Non solo. Puoi usare tool specifici come Mention per analizzare tutte le citazioni del brand su social media e pagine web, valutandone anche il sentiment o Google Alert.

Infine, ricordati di analizzare quanto e come il brand viene cercato sui motori di ricerca e quali sono le keyword branded maggiormente utilizzate, monitorando la brand awareness con SEMRush o SEOZoom o anche soltanto con Google Search Console.

Come vedi, migliorare la brand awareness è possibile, a patto di studiare una strategia chiara ed efficace e di monitorare nel tempo i risultati. E tu, quali altri tool utilizzi per aumentare la conoscenza del brand? Scrivilo nei commenti!

 

Influencer Marketing: quanto contano gli influencer organici

Anche nel 2020 l’Influencer Marketing si conferma una delle tendenze principali del web marketing, dato che il 46% delle persone secondo il Global Trust Report di Nielsen si fa influenzare dagli influencer online.

Anche dal punto di vista delle aziende l’influencer marketing è una tendenza da non trascurare, dato che permette di aumentare del 7% il ROI. Tuttavia, rispetto al decennio appena concluso, cambia il modo di lavorare con gli influencer: la nuova generazione Z, infatti, riconosce subito un contenuto fake e chiede maggiore genuinità e autenticità agli influencer. In particolare, cresce la diffidenza verso le celebrità e gli influencer con un seguito di milioni di follower, come sottolinea il Report 2019 “Consumer & Marketer Perspectives on Content in the Digital Age” realizzato da Stackla.

Influencer nel 2020: le statistiche

Secondo il report, ben il 90% dei consumatori basa le sue scelte di consumo su una comunicazione autentica e pertanto gli UGC (User Generated Content) sono ritenuti più affidabili rispetto a quelli realizzati dagli influencer. Inoltre, solo il 13% delle persone ammette di essere influenzato dai branded content.

Un dato confermato dal fatto che gli influencer con un numero maggiore di follower hanno un tasso medio di coinvolgimento minore, come dichiara il report “The State of Influencer Marketing 2019” dell’Influencer Marketing Hub. I post reali dei consumatori, invece, hanno un numero maggiore di interazioni.

Per questo motivo chi si occupa di web marketing nel 2020 si orienterà maggiormente verso i micro influencer, oltre che verso una nuova categoria di influencer quelli organici. Chi sono?

Una definizione di influencer organici

Gli organic influencer sono persone reali che dopo aver acquistato un prodotto o servizio condividono un contenuto spontaneo sui loro profili social, indipendentemente dal numero di follower. A contare sono, in questo caso, la passione e l’autenticità e spesso si tratta di contenuti pubblicati e condivisi senza alcun accordo con le aziende.

Per alcuni si tratta di un’evoluzione del concetto di UGC, anche se gli organic influencer sono più di un contenuto pubblicato da un utente e diventano un vero strumento di marketing, senza la necessità di investire in costose campagne di Influencer Marketing.

Rispetto ai micro-influencer, ossia agli utenti con una media di 10.000 follower o meno e utilizzati per i settori di nicchia e ai brand advocated, le persone che adorano il brand e ne condividono i contenuti, gli influencer organici sono qualcosa in più. Sono, in particolare, la soluzione ideale per promuovere brand e prodotti di brand con risorse limitate e che, quindi, basano la loro attività pubblicità sulla relazione con il brand.

Come dar vita da una strategia basata sugli organic influencer

Per fare marketing con gli influencer organici è necessario che vi sia la menzione o promozione di un brand senza accordi e al di fuori dalle campagne a pagamento. Si tratta, quindi, di contenuti realizzati da fan del marchio e che condividono la loro esperienza con altri follower. Possiamo paragonarlo al passaparola generato da un esperto di cui ci si fida anche se, per il fatto che tutti i contenuti non saranno in linea con l’immagine del brand, è importante indirizzare e dare alcune regole agli organic influencer.

Le aziende possono chiedere di pubblicare post tematici in occasione di una campagna o del lancio di un nuovo prodotto, al fine di costruire e alimentare una community di appassionati, ma anche per conquistare l’attenzione di un target complesso come la generazione Z.

Cosa ne pensi di questa nuova categoria di influencer? Hai intenzione di utilizzarli per la promozione del tuo brand o servizio? Raccontalo nei commenti!