Social media e customer service: 3 domande chiave

Un numero sempre maggiore di aziende usa i social media per fare customer service, dato che questi canali permettono una relazione facile e veloce tra brand e clienti. Ecco perché anche le aspettative dei consumatori nei confronti del servizio clienti stanno crescendo e sempre più persone credono basti inviare un tweet al brand per avere la soluzione ad un problema o inviare un messaggio dalla pagina Facebook.

Un argomento, quello del rapporto tra social media e customer service, affrontato anche da un sondaggio del Boston Digital, che ha intervistato 554 persone sul tema del servizio clienti sulle piattaforme social. Ecco alcuni dati emersi.

  1. Perché si seguono le aziende sui social?

 Il sondaggio evidenzia che le persone seguono i brand per ottenere informazioni valide sui prodotti e quindi è importante pubblicare contenuti informativi e capaci di assicurare un buon tasso di engagement. Il terzo motivo è quello di trovare un contenuto interessante o divertente e, quindi, ogni post sui social deve essere pensato per attirare il pubblico.

Infine, i consumatori seguono il brand sui social per essere informati di promozioni ed offerte, che aumentano la propensione dell’utente ad effettuare l’acquisto, soprattutto se l’offerta è pensata esclusivamente per i fan.

  1. Perché l’utente contatta il brand sui social media?

Scoprire le motivazioni per cui un utente si connette con l’azienda sui social media era uno degli obiettivi dello studio. Le risposte più comuni sono fare domande su un prodotto o servizio e risolvere problemi, ma anche dare feedback sull’azienda, i prodotti e i servizi.

In questo ultimo caso, diventa fondamentale la capacità del brand di rispondere in modo veloce e completo al feedback. Tuttavia, non tutte le aziende lo fanno e per questo motivo gli utenti si allontanano dal brand, anche se non è l’unica causa.

  1. Perché gli utenti smettono di seguire un’azienda sui social media?

La domanda che molte aziende si fanno è perché gli utenti smettono di seguirle sui social e in questo caso le risposte più frequentemente date dagli utenti sono un contenuto non pertinente o la mancanza di risposte nei commenti.

Inoltre, è bene ricordare come pubblicare troppo spesso non aiuti, così come condividere contenuti noiosi o non creare una community basata sui valori del brand. Diventa fondamentale saper scegliere con attenzione cosa e come comunicare e decidere da subito quale orientamento dare alla propria strategia.

Come vedi fare customer service sui social media coinvolge diversi aspetti, e tu come ti stai muovendo su Facebook, Instagram, Twitter e le altre piattaforme? Raccontalo nei commenti!

7 tool per analizzare i dati su Instagram + 1

Per chi si occupa di marketing i dati rivestono un ruolo fondamentale e il social media marketing non è diverso, sia si tratti di analizzare i Facebook Insight sia si debba monitorare l’andamento di una campagnae analizzare i dati su Instagram.

Solo un’attenta analisi dei dati permetterà, infatti, di ottimizzare l’attività di marketing online e raggiungere gli obiettivi individuati nel minor tempo possibile e con il minore investimento.

Purtroppo l’ app di Instagram in molti casi non è sufficiente a fornire dati in abbondanza per una seria campagna di marketing e per questo voglio suggerirvi 7 tool da provare per analizzare i dati su Instagram. Con il recente cambiamento delle Instagram API molti tool che lavoravano bene fino al 2017 non funzionano più e questo è l’elenco aggiornato al 2018. Continua a leggere

Usare le recensioni per creare nuovi contenuti

Pochi lo sanno ma il meccanismo della riprova sociale è uno di quelli che funzionano maggiormente online e per questo il mio consiglio è quello di usare le recensioni per scrivere nuovi articoli e contenuti per il sito web o il blog aziendale.

Tramite una buona recensione, infatti, non solo si attiva il meccanismo della riprova sociale, ma si può usare l’approvazione ricevuta dai clienti per generare nuovi contatti e vendite per la tua azienda. Quando un cliente lascia la sua recensione online, fornisce informazioni importanti al servizio clienti, ma anche al web marketer sempre alla ricerca di nuove idee per nuovi contenuti. Vediamo in breve come fare.

Controllare la SERP per “scovare” nuovi contenuti

Il modo migliore per fare brand awareness online è lasciare che siano i contenuti degli altri a parlare della tua azienda, del tuo prodotto e del tuo servizio, ovvero gli UGC user generated content. Si tratta di contenuti appositamente creati su Tripadvisor o Trustpilot che si posizioneranno ai primi posti su Google e attiveranno il meccanismo della riprova sociale, ovvero la spinta inconscia dell’utente a fidarsi delle opinioni altrui.

Usare le recensioni per scrivere nuovi contenuti

Usare al meglio le recensioni significa scrivere contenuti, osservazioni e consigli che le racchiudano e impostarli nel piano editoriale per i clienti. Si tratta in particolare di usare le recensioni negli articoli del blog secondo il formato della case history ovvero secondo lo schema:

  • problema
  • soluzione
  • vantaggi

in cui il tuo prodotto o servizio è la risposta vincente alle esigenze del cliente.

Creare video recensioni per convincere l’utente

In alternativa si possono usare le molto apprezzate video recensioni, da inserire in una pagina dedicata del sito web e sulla landing page che porterà l’utente alla conversione finale. Abbinare la forza della riprova sociale al potere del contenuto visivo è il modo migliore per ottenere risultati in tempi brevi.

Se ancora non usi le recensioni nella tua strategia web è il momento di cominciare a inserirle nel calendario editoriale e, più in generale, nella tua strategia di content marketing per rispondere ancora meglio alle esigenze del tuo pubblico o completare il funnel dell’inbound marketing deliziando i clienti.

In poche parole, molto spesso vale molto più una buona recensione di un contenuto lungo e informativo, a patto di saper usare questo strumento con professionalità e buon senso, trasformandolo davvero in una risorsa utile per l’utente del web.

6 consigli per far crescere la tua PMI con i social media

Durante l’emergenza COVID-19 il compito della maggior parte delle aziende è stato quello di mantenere la relazione con i clienti attraverso i social media, anche se molte hanno approfittato dell’occasione per trovare nuovi strumenti per far crescere la loro visibilità sui social e aumentare le opportunità di business.

Questo ha generato una maggiore competitività e aumentato notevolmente il numero dei player del settore, come fare allora ad essere attrattivi e a far crescere la PMI o piccola azienda con i social media? Vediamo sei consigli utili.

Come usare i social media se sei una PMI

  1. Fare content curation: creare contenuti sempre nuovi può essere complesso, soprattutto per la piccola azienda e per chi ha budget, risorse e tempo limitati. Per questo il consiglio è usare tool come Pocket, Flipboard e Feedly per fare content curation.
  2. Puntare sul visual: il 72% dei consumatori preferisce i video ai manuali quando si tratta di decidere se acquistare un prodotto. In questo caso i tool che puoi utilizzare sono Adobe Premiere Pro, Filmora e Vimeo Create.
  1. Coinvolgere i clienti: gli user generated content piacciono a tutti così come i quiz e i sondaggi sui social media.
  2. Pubblicare post in automatico: se vuoi creare e pubblicare topical post in automatico puoi usare tool come Salesforce.
  3. Usare gli hashtag corretti: chi sa selezionare gli hashtag corretti aumenta la probabilità che il post venga trovato online. Ricordati di individuare hashtag importanti per il tuo settore di business, per la tua azienda e per i tuoi clienti.
  1. Monitorare la concorrenza: il tool migliore per monitorare la concorrenza è senza dubbio BuzzSumo, che ti aiuterà a evitare errori, vedere quali sono le strategie più efficaci e analizzare il sentiment dei clienti.

In poche parole, gestire i social media è un lavoro a tempo pieno e, se credi di non avere le risorse per farlo “in casa” forse è il caso di considerare il coinvolgimento di un social media manager o consulente esterno.

Contattami per saperne di più, ti aiuterò a far crescere la tua azienda su Facebook, Instagram & CO.

 

 

 

Creare un sito web che si distingue dai competitor: consigli utili

Una volta creato il sito web, ottimizzarlo e migliorarlo nel tempo per far sì che si distingua da quelli dei competitor non è un lavoro facile e solitamente, a causa anche del poco tempo a disposizione, il web marketing manager si limita ai click o al controllo del sito su Google Analytics. L’obiettivo principale dell’azienda, tuttavia, è fatturare in tempi brevi e per questo la migliore strategia a tua disposizione è l’inbound marketing, basato sui contenuti di valore che permettono di arrivare alle prime posizioni su Google.

In particolare, una strategia basata sulla creazione di contenuti di valore ha l’obiettivo di intercettare le ricerche informazionali, con keyword che rispondono agli intenti di ricerca degli utenti e creando una ottima user experience. Vediamo, allora, alcuni consigli utili.

Strutturare i contenuti: come fare

Innanzitutto un contenuto ottimizzato è un contenuto strutturato con i vari header della pagina, dall’H1 all’H6, anche se a volte è sufficiente un H1 per il titolo principale e alcuni H2 per definire i vari paragrafi o al massimo alcuni H3.

Il consiglio in più è quello di scrivere contenuti lunghi, che si posizionano veramente bene sui motori di ricerca, a patto di essere approfonditi e rispondere a tutte le domande del pubblico.

Evita anche di eccedere con le keyword, ma integrale in modo naturale nel testo: grazie a questi suggerimenti il tuo sito web sarà premiato dai motori di ricerca come fonte di contenuti di valore.

Rispondere al Search Intent degli utenti

Oltre a studiare le keyword principali per cui posizionare il contenuto, pochi analizzano davvero il search intent delle persone o si occupano delle ricerche correlate, coinvolgendo anche contenuti di altri formati come immagini e video. Come fare?

Innanzitutto ti consiglio di utilizzare la ricerca di Google, analizzando i competitor per quella keyword non solo tra i tradizionali risultati di ricerca, ma anche tra immagini e video.

Per superarli devi fare meglio di loro, soddisfacendo nel migliore dei modi l’intento di ricerca degli utenti. Ricorda, inoltre, che un contenuto strutturato con elenchi puntati ha maggiori opportunità di raggiungere la posizione zero su Google. Soprattutto, solo una valida keyword research ti permetterà di sapere davvero cosa vogliono gli utenti e cosa cercano online.

Analizzare con cura le ricerche correlate e usare il visual

Abbiamo parlato di come sia importante analizzare con cura le ricerche correlate, che non si trovano solo su Google, ma anche su altri motori di ricerca o su Google Immagini. Il tool che ti consiglio di utilizzare è keywordtool.io, che ti suggerisce anche le keyword per YouTube.

Infine, per creare un contenuto ancora più accattivante, ricordati di usare il visual e, in particolare, le infografiche per comunicare in modo veloce anche i concetti più complessi. Si tratta di materiali che sono particolarmente apprezzati dai lettori come fonti di informazione e proprio questo è lo scopo principale della scrittura online. In questo caso il tool da provare sicuramente è Canva, anche se per i casi più complessi dovrai rivolgerti ad un grafico professionista.

Monitorare e testare per ottimizzare il sito nel tempo

Creare contenuti per il sito è un impegno notevole, ma i risultati non tarderanno ad arrivare, dato che un contenuto di valore porta visite, condivisioni e link. Ricordati sempre di monitorare il sito con Google Analytics e di analizzare il comportamento degli utenti sulla pagina, anche studiando il tempo di permanenza.

Un tool ideale, in questo caso, è Hotjar che registra le azioni della persona sulla pagina e permette di creare heatmap o mappe di calore.

Come vedi i consigli per ottimizzare il sito web sono tanti e diversi, si tratta solo di studiare la strategia di web marketing più adatta alla tua azienda.