Sicuramente vi è stato detto che il contenuto di qualità permette di migliorare l’attività SEO, è la chiave per una campagna di web marketing di successo e molto altro. Forse però non sapete ancora che può far risparmiare denaro alla tua azienda.
Il servizio clienti è, infatti, una attività costosa per la maggior parte delle aziende ma il contenuto può aiutare a offrire una risposta online alle domande più frequenti, tagliando i costi aziendali. Generalmente le persone prima di contattare il servizio clienti cercano su Google la risposta alla loro domanda e risolvere tale esigenza è il segreto per risparmiare attraverso il content marketing. Naturalmente il contenuto deve essere utile e ben fatto per dare una risposta completa proprio come farebbe l’operatore umano. Vediamo come fare.
Creare contenuti che supportano il servizio clienti
- Individuare le domande frequenti
La prima cosa da fare è preparare la lista delle domande più frequenti che le persone fanno, magari guardando le keyword più cercate sul sito web utilizzando tool come Google Analytics che permette anche di analizzare il comportamento online dell’utente.
Una volta creato l’apposito report il mio consiglio è filtrare le domande al fatto che si riferiscano a prodotto, luogo, tempo, come fare qualcosa o altro. Naturalmente i dati devono riferirsi almeno all’ultimo anno.
- Individuare le domande su altri siti
Ancora più spesso gli utenti si informano sull’azienda, i prodotti e i servizi su altri siti e forum, ad esempio Quora. Per chi si occupa di servizio clienti è importante individuare anche queste domande attraverso tool specifici:
- Google Search Console: sicuramente l’avrai impostato per il tuo sito e nella sezione Traffico-> Analytics vedrai la lista di queries cercate per poi cliccare su Performance nella nuova versione appena rilasciata da Google.
- Answerthepublic: potrai cercare con questo tool i termini e le domande correlate alla tua azienda, prodotto e servizio che le persone fanno online
- BuzzSumo: il tool ha recentemente aggiunto la funzione Question Analyzer
- Chiedere a chi si occupa di customer service in azienda e utilizzare le domande più frequenti per creare contenuti ad hoc
- Analizzare le risposte presenti online
Una volta creata la lista delle domande si può procedere alla ricerca online di quelle che hanno già una risposta, creata dall’azienda o dai suoi fan, verificare se quanto presente su Google è utile ma soprattutto se è corretto. Se la domanda non ha ancora risposta online l’azienda può procedere in due modi:
- Creare branded content per rispondere alla domanda
- Riproporre un contenuto già esistente
Qualora si decidesse di creare un nuovo contenuto deve essere amplio e comprendere magari le FAQ che rispondono alle domande più frequenti, dando la priorità alle domande che più vengono fatte.
- Monitoraggio
Una volta pubblicato o adattato il contenuto è importante essere sicuri che è rilevante per rispondere alla query e che Google lo riconosca come unico, rilevante e pertinente. Si deve anche chiedere a chi fa customer service se ha notato un calo della domanda e delle richieste di informazioni su quel tema.
Alcune attività aggiuntive
Oltre a questo per rispondere meglio al cliente si può pensare di aggiungere uno chatbot al sito, che sappia rispondere alle FAQ per risparmiare tempo e risorse da investire in addetti al customer service, ridicendo di conseguenza i costi e offrendo al contempo un’esperienza migliore al cliente.
Cristina Skarabot 