Tre modi per coltivare la customer loyalty in un mondo “disloyal”

Il mondo dello shopping omnichannel di oggi è un mondo “disloyal”, è diventato un ambiente ostile quando si tratta di coltivare la customer loyalty.

Abituato ad ottenere quello che vuole, quando vuole e come vuole, il consumatore ha aspettative molto elevate e questo significa che i venditori devono rispondere in modo adeguato per non perdere clienti. La competizione è aumentata con la crescita degli ecommerce e il consumatore è solo a un click da te. Infatti TechCrunch riporta che l’80% degli adulti nel mondo sviluppato oggi possiede uno smartphone e non è mai stato così semplice per il consumatore comparare offerte e rivolgersi a qualcun altro. Sebbene molti brand e retailer hanno fatto enormi passi avanti nell’ottimizzazione del design e dei canali di vendita per un commercio omnichannel, quando si parla di customer retantion le strategie sono ancora indietro. Ecco quindi tre modi in cui i brand e i retailer possono coltivare la customer loyalty, aumentare la customer retention e quindi le vendite.

Loyalty a 360°

Uno dei principali problemi nella relazione cliente/retailer è il ruolo esperenziale del mobile. Mentre molte aziende hanno costruito i loro siti e contenuti mobile-friendly, lo stesso non può dirsi per quanto riguarda le strategie di loyalty. L’influenza del mobile – non solo sul retail ma su tutte le attività quotidiane – sta aumentando e dar vita a un programma di loyalty che lo includa può essere un aspetto critico nelle strategie di retantion del brand.

Modificando le offerte e diffondendo comunicazione attraverso le applicazioni, le aziende hanno l’opportunità di creare relazioni di valore con il device oggi preferito dai consumatori. Molto presto i consumatori utilizzeranno il mobile per la maggior parte delle loro transazioni digitali e diventerà il maggiore dispositivo per le loro esperienze anche fisiche.

I primi ad utilizzare la mobile loyalty saranno in grado di superare i problemi in questa fase educazionale attuale e assicurarsi di avere un programma di loyalty in cui il mobile al primo posto è un must.

Localizzazione, localizzazione, localizzazione

I retailer dovrebbero anche considerare come essere più innovativi nei loro programmi di loyalty per rivolgersi all’acquirente oggi guidato dalla tecnologia. Le caratteristiche di loyalty come l’utilizzo di Apple Passbock o Android Passes, sfruttano la tendenza crescente all’interazione con il cliente ovunque si trovi.

Attraverso la geo-localizzazione del cliente le offerte possono essere adattate aggiungendo l’elemento acquisto d’impulso per premiare la redemption e agire come remainder nel consumatore proponendo l’offerta al momento opportuno.

Il tocco personale

Con 8 milioni di clienti UK che affermano di utilizzare con meno frequenza di un anno fa le loro loyalty cards, i retailer hanno la necessità di differenziarsi nel premiare ed assicurarsi il cliente.

Per fare questo dovrebbero spostare la loro attenzione dal coinvolgere il cliente solo con offerte monetarie, ma adottare un approccio più esperienziale andando oltre la mentalità dello sconto. Questo combinando lo sviluppo di offerte personalizzate con incentivi esperenziali, vincendo così la sfida di una loyalty omnichannel e mantenendo maggiori clienti.

Read the English translation here.

Three ways to cultivate the customer loyalty in a disloyal world

The omnichannel world is now a disloyal world, an hostile environment when you try to cultivate customers loyalty. Used to have what he want, when he want and how he want, the today customer has very high expectation and this means that retailer need to find a good answer to maintain customers. Competition has increased with the grow of e-commerce and customer today is only at one click from you. In fact Tech Crunch says that 80% of adults in the developed world today have a smartphone and it is easy for them to compare offers and buy from someone else. Although many brand and retailers have made huge strides in design and sales channel optimization for an omnichannel trade, when we talk about customer retention strategies we are still far. Here there are 3 advices to nurture customer loyalty, increase customer retention and sales.

360° loyalty

One of the most important problem in the relationship between retailer and customer is the experiencial role of mobile. While many companies have made their websites and contents mobile friendly, the same doesn’t happened to their loyalty strategies. The mobile influence – not only on retail but on all the daily activities – is increasing and put into life a loyalty scheme that include this should be a critical element in retention strategies of brand.

Changing their offers and spreading communication through applications, companies have the opportunity to create valuable relationships with the most important device in customer life. Soon customers will use mobile for most of their digital transations and it will become the most important device also for phisical experience. The first that will use mobile loyalty will be able to overcome the problems of the current educational phase.

Localization, localization, localization

Retailer should consider also how to be more innovative in their loyalty scheme to speak to a customer driven by technology. The characteristics of loyalty has the use of Apple Passbbock o Android Passes, exploit the tendency to interaction with customer everywhere. Through geolocalization of customer the offers can be adapted by adding the impulsive shopping element to act as reminder in customer minds in the right place and moment.

The personal touch

With 8 milions customers UK that say to use less the none year ago their loyalty cards, retailers need to differentiate themselves in rewarding and ensuring customers.

To do that they should focus their attention to an experiential approach, go beyond a discount mind. This could be reached developing personalized offers with experiential incentives and in this way retailers will win the challenge of a omnichannel loyalty and maintain more customers.

 

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