Come incrementare il coinvolgimento del cliente attraverso il mobile

La battaglia per conquistare il cuore e la mente del consumatore è oggi un campo minato per le imprese. In prima linea c’è il cellulare e i marketers stanno cominciando a comprendere il ruolo chiave che possono giocare nel conquistare i consumatori. Oltre che una tecnologia molto diffusa, il cellulare è uno strumento potente: 4.8 bilioni di persone affermano che il cellulare è a portata di mano per 14 ore al giorno

Ha quindi senso che le aziende stiano cercando dei modi per utilizzare questo piccolo dispositivo portatile per comunicare con i loro clienti. Tuttavia alcuni non stanno utilizzando efficacemente questa tecnologia e rischiano di alienare la loro base clienti spingendola verso competitor più attenti.

Quindi quali misure possono essere adottate per incrementare notevolmente il tasso di risposta? Con una serie di tecnologie a portata di mano, è possibile per i marketer offrire facilmente messaggi personalizzati attraverso canali multipli, messaggi studiati per arrivare al tempo, luogo e con il formato ottimale per stimolare una risposta positiva nel cliente.

Stop Spam

Nessuno vuole ricevere messaggi di marketing irrilevanti siano essi champagne di marketing online, email o SMS. Uno dei più gravi errori che stanno facendo i marketers oggi è spendere bilioni in messaggi non targetizzati o in comunicazioni mobile percepite come spam. La chiave per una più efficiente campagna di marketing e promozione è un miglior targeting oltre che la personalizzazione. Un messaggio povero non solo non raggiungerà l’attenzione del consumatore ma anche genererà una cattiva impressione sul brand, riducendo il database dei potenziali clienti

Luogo corretto, Tempo corretto = Risposta corretta

Già oggi targetizzate gli utenti mobile e offrire una comunicazione rilevante, al momento giusto e adatta al contesto offre ai marketers un nuovo modo per coinvolgere i consumatori attraverso l’invio di offerte e di informazioni al momento giusto, al posto giusto e nel formato corretto. Non solo queste interazioni si trasformano in maggiori vendite, ma anche in una maggiore soddisfazione per il cliente e quindi in fidelizzazione. Le campagne di mobile marketing che si rivolgono a individui basandosi sui loro interessi, caratteristiche demografiche, localizzazione, comportamento e canali di comunicazione hanno un tasso di risposta del 75% superiore a quelle non personalizzate.

Multichannel

Per raggiungere il coinvolgimento via mobile è importante non solo attuare un approccio multichannel ma anche utilizzare il canale più adatto sulla base della comunicazione che deve essere data. Per esempio potrebbe essere più vantaggioso per un retailer inviare offerte via mail, on-the-day-in-store-information attraverso SMS, ecc.. Questo elementi possono essere sfruttati con successo se fanno parte di una strategia di comunicazione end-to-end con un singolo fornitore che può inviare messaggi con opzioni multichannel.

Personalizzazione

E’ inoltre necessario comprendere i gusti del consumatore, cosa gli piace, non gli piace e le preferenze. Alcune di queste possono essere raccolte attraverso il form che autorizza il retailer a mandare informazioni al consumatore, ma per ottenere ulteriori informazioni personali è possibile integrate il messaggio multichannel con i dati dei sistemi CRM per offrire incentivi personalizzati basati sulle abitudini d’acquisto. La misura in cui è possibile creare e usare i big data è senza fine ma la chiave è lavorare con un fornitore che riesca a integrare senza soluzione di continuitài sistemi in modo da offrire un messaggio semplice, rilevante ed efficace.

Contesto

L’ultimo modo di dar vita a queste strategie è la contestualizzazione. Contesto può significare diverse cose per diverse persone con diverse opzioni variabili come ad esempio il tempo e lo spazio. E’ assolutamente possibile per i marketers incrementare il fatturato e l’efficienza operativa pensando in modo diverso a come coinvolgere i clienti via mobile. Con la capacità di coinvolgere il cliente al suo tempo, sfruttando la potenza e l’ubiquità dei telefoni nelle nostre tasche, il marketer ha oggi la possibilità di generare una risposta positiva nel tempo e nel modo più adatto.

Read the English translation here

How to Improve Customer Engagement via the Mobile Phone

of today’s consumers can be a minefield for businesses. Right at the forefront is the mobile phone and marketers are just beginning to realise the key role it can play in engaging with their customer base. Already a proven technology, mobile is a powerful tool: 4.8 billion of the 6 billion people on the planet have one with 90% saying their phone is at arm’s reach for 14 hours of the day.

It therefore makes sense that businesses are seeking ways to utilise this small handheld device in communicating with their customers. Yet, some are not effectively using this technology and risk alienating their customer base and pushing them to their more savvy competitors.

So what practical measures can be taken to dramatically improve response rate? With a host of technology at their fingertips, it is possible for marketers to easily and seamlessly deliver carefully customised messages, across multiple channels, designed to arrive at the optimal time, place, and format to stimulate a positive response from customers.

Stop Spam

No one wants to receive irrelevant marketing messages – whether through online marketing campaigns, emails or via SMS messages. One of the biggest mistakes they are making today includes spending billions on untargeted bulk mobile marketing communications that are perceived as spam. The key to more effective marketing campaigns and promotions is through better targeting and personalisation. A poorly judged message is likely not only to fall on deaf ears, but also engender a negative impression of the brand and may actually cause opt outs. Database attrition is the last thing any marketer wants to happen.

Right place, Right Time = Right Response

Yet targeting mobile users with relevant, timely, contextual communications, gives marketers a new way to engage with customers by sending offers and providing information at the right time, in the right place and in the right format. Not only are such interactions likely to result in more sales, but also in greater customer satisfaction and increased loyalty. Mobile marketing campaigns that target individuals based on their interests, demographics, device type, location, behaviour and channels of communication have delivered response rates up to 75% higher than similar non-personalised campaigns.

Multi-channel

To boost mobile engagement, it is important not only to take a multi-channel approach but also to utilise the appropriate channel depending on the communication being sent. For example, it may be more fitting for a retailer to send an online offer via email, on-the-day in-store information through SMS and in-app push notifications to inform customers of availability of stock during sale times. These elements can be achieved successfully when forming part of an end-to-end communications strategy with a single supplier that can execute messages across multi-channel options.

Personalisation

You also need to understand your customers’ likes, dislikes and preferences. Some of this can be gleaned using information held on record from when they opted in to receive notifications. To get additional personal insight, it’s possible to integrate your omnichannel messages with data from CRM systems to offer tailored incentives based on previous purchasing habits. The extent to which you can create and use this big data is endless but the key is ensuring you are working with a provider that can seamlessly integrate the systems, crunching the data so the resulting message is simple, relevant and effective.

Context

The next way to bringing this to life is through contextualisation. Context can mean different things to different people with varying options available e.g. weather or location. It’s perfectly possible for marketers and brand owners to increase revenue, reach, and operational efficiency by thinking differently about how they engage with customers via mobile. With the ability to engage customers on their own terms, harnessing the power and ubiquity of the phones in our pockets gives marketers the perfect opportunity to communicate with their customers to generate a positive response at a time, and in a manner, when they are most likely to be influenced.

 

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